1. FAÇA O TREINAMENTO DA SUA EQUIPE CONSTANTEMENTE
A primeira ação a ser tomada para alcançar a excelência no atendimento é treinar a equipe do hotel. Caso não exista alguém responsável pelo treinamento dentro do seu quadro de funcionários, é possível contratar um coaching ou solicitar um serviço RH externo para realizar o trabalho com os colaboradores.
2. PESQUISE A SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES
Para ter parâmetros sobre o atendimento do hotel, é importante fazer a coleta de feedbacks. Quais os pontos fortes do estabelecimento, de acordo com quem utilizou o serviço? E os fracos? Procure saber como o hóspede avalia o atendimento recebido, sua opinião sobre o restaurante e se o preço está adequado ao que lhe foi oferecido, por exemplo. Essa pesquisa pode ser feita por meio de e-mails, pedindo que o hóspede avalie sua estadia, ou no check-out, como um formulário a ser preenchido ou no formato de caixa de sugestões.
3. UTILIZE AS RESPOSTAS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO
Colhidas as respostas dos hóspedes, é necessário analisá-las, organizando os pontos criticados e elogiados do atendimento. Após a divisão, trace um plano de ação para resolver os problemas levantados. Além disso, passe para a equipe todos os pontos positivos, elogiando-os e pedindo que continuem a fazer o trabalho dessa forma.
4. VEJA O HOTEL COMO SE FOSSE UM HÓSPEDE
Nem sempre os hóspedes dizem tudo sobre o atendimento, então, é difícil ter uma visão real de sua percepção. Uma forma interessante de contornar essa situação é permitindo que alguns funcionários sejam hóspedes por um ou dois dias. Assim, eles estarão no mesmo local que os clientes e saberão apontar os pontos que precisam ser melhorados.
5. VALORIZE O BOM TRABALHO DE SUA EQUIPE
Nenhuma equipe produz sem o devido reconhecimento. Logo, é essencial que os colaboradores sintam-se valorizados. Durante as reuniões com a equipe, faça elogios a quem merece, ressaltando o bom trabalho e os comentários positivos dos hóspedes em relação aos funcionários. Se existe algo positivo sobre alguém, fale.
6. MANTENHA UMA COMUNICAÇÃO CLARA
A comunicação interna é a base do bom funcionamento de toda estrutura empresarial. É ela que rege, por exemplo, a necessidade de compra de produtos ou a prestação de serviços. Então, a comunicação precisa ser muito bem trabalhada para evitar o efeito “telefone sem fio”. Nesse caso, protocolos de comunicação podem ser uma saída interessante, além do investimento em tecnologia nessa área.
7. TRABALHE COM UMA POLÍTICA DE FEEDBACKS
Nem só de elogios vive o hotel. É importante que exista abertura sua e de seus colaboradores para que feedbacks sejam dados. Quem está em contato direto com os hóspedes são os funcionários, logo, eles têm informações privilegiadas sobre como melhorar o atendimento. Para que essas informações cheguem até a gestão, o colaborador precisa perceber que existe espaço para expor suas ideias.
